Η παρούσα Πολιτική Απορρήτου αφορά την επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα που πραγματοποιείται στο πλαίσιο της εξυπηρέτησης πελατών είτε μέσω τηλεφωνικών καναλιών είτε μέσω του αυτοματοποιημένου συστήματος φωνητικής τεχνητής νοημοσύνης (AI VoiceBot), το οποίο χρησιμοποιείται από τον Όμιλο Attica Group (εφεξής η «Εταιρεία»).
Η Εταιρεία αποδίδει ιδιαίτερη σημασία στην προστασία της ιδιωτικότητας και των προσωπικών δεδομένων και διασφαλίζει ότι η σχετική επεξεργασία πραγματοποιείται με διαφάνεια, ασφάλεια και σύμφωνα με το ισχύον κανονιστικό πλαίσιο.
Ενημέρωση για τη Χρήση Τεχνητής Νοημοσύνης στις Τηλεφωνικές Επικοινωνίες
Ο Όμιλος Attica Group ενημερώνει τους πελάτες και υποψήφιους πελάτες που επικοινωνούν με το τηλεφωνικό του κέντρο ότι η εξυπηρέτηση ενδέχεται να πραγματοποιείται είτε από αρμόδιους εκπροσώπους είτε μέσω του AI VoiceBot.
Το ΑΙ VoiceBot είναι ένας αυτοματοποιημένος φωνητικός βοηθός τεχνητής νοημοσύνης που απαντά στις εισερχόμενες κλήσεις, κατανοεί τα αιτήματα μέσω επεξεργασίας φυσικής γλώσσας και είτε επιλύει το ερώτημά σας αυτόματα είτε σας δρομολογεί στον κατάλληλο εκπρόσωπο.
Στο πλαίσιο αυτό, οι τηλεφωνικές συνδιαλέξεις ενδέχεται να καταγράφονται και/ή να μετατρέπονται σε κείμενο (speech-to-text), για σκοπούς εξυπηρέτησης του επιβατικού κοινού, διαχείρισης αιτημάτων και βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών. Θα λαμβάνετε προφορική ειδοποίηση στην αρχή της κλήσης.
Κατά την έναρξη της κλήσης, οι καλούντες ενημερώνονται ότι ενδέχεται να αλληλεπιδρούν με σύστημα τεχνητής νοημοσύνης, σε συμμόρφωση με τις εφαρμοστέες υποχρεώσεις διαφάνειας.
Το σύστημα AI VoiceBot ενδέχεται να παρέχει αυτοματοποιημένες απαντήσεις βάσει του περιεχομένου των αιτημάτων, χωρίς να λαμβάνονται αυτοματοποιημένες αποφάσεις που παράγουν έννομα αποτελέσματα κατά την έννοια της ισχύουσας νομοθεσίας.
Οι καλούντες έχουν τη δυνατότητα, οποτεδήποτε, να ζητήσουν τη μεταφορά της κλήσης τους σε αρμόδιο εκπρόσωπο εξυπηρέτησης, χωρίς καθυστέρηση.
Υπεύθυνος Επεξεργασίας
Υπεύθυνος Επεξεργασίας των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα είναι ο Όμιλος Attica Group, με στοιχεία επικοινωνίας διαθέσιμα στην επίσημη ιστοσελίδα του.
Για ζητήματα προστασίας προσωπικών δεδομένων, μπορείτε να επικοινωνείτε με τον Υπεύθυνο Προστασίας Δεδομένων (DPO) στο: dpo@attica-group.com.
Σκοποί Επεξεργασίας
Η επεξεργασία των δεδομένων πραγματοποιείται για:
- την εξυπηρέτηση πελατών
- την επαλήθευση της ταυτότητας και πρόληψη απάτης
- τη διαχείριση και δρομολόγηση αιτημάτων
- τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών
- την τεχνική υποστήριξη και ασφάλεια των συστημάτων
Κατηγορίες Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα
Στο πλαίσιο της χρήσης του τηλεφωνικού κέντρου και της φωνητικής εξυπηρέτησης μέσω AI VoiceBot, η Εταιρεία ενδέχεται να επεξεργάζεται τις ακόλουθες κατηγορίες δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα:
- στοιχεία ταυτοποίησης (π.χ. ονοματεπώνυμο)
- στοιχεία επικοινωνίας (π.χ. αριθμός τηλεφώνου, ηλεκτρονική διεύθυνση)
- στοιχεία που σχετίζονται με την παροχή των υπηρεσιών (π.χ. πληροφορίες ταξιδιού, λιμάνι αναχώρησης/προορισμού, ημερομηνία ταξιδιού)
- περιεχόμενο συνομιλίας, συμπεριλαμβανομένων φωνητικών δεδομένων (ηχογράφηση κλήσης) και ενδεχόμενων απομαγνητοφωνήσεων
- μεταδεδομένα κλήσης (π.χ. ημερομηνία και ώρα, διάρκεια, κατηγορία αιτήματος)
- δεδομένα που σχετίζονται με αιτήματα εξυπηρέτησης και τεχνικά δεδομένα χρήσης της υπηρεσίας
Η επεξεργασία περιορίζεται στα απολύτως αναγκαία δεδομένα για την εξυπηρέτηση των ανωτέρω σκοπών.
Διευκρινίζουμε ότι κατά κανόνα δεν συλλέγουμε δεδομένα που αφορούν την ιδιωτική ζωή σας ούτε δεδομένα ειδικών κατηγοριών κατά το άρθρο 9 ΓΚΠΔ.
Νομική Βάση Επεξεργασίας
Η επεξεργασία βασίζεται σε:
- την εκτέλεση σύμβασης ή λήψη προσυμβατικών μέτρων
- το έννομο συμφέρον της Εταιρείας για την οργάνωση και βελτίωση της εξυπηρέτησης
- τη συμμόρφωση με έννομες υποχρεώσεις
Η επεξεργασία στο πλαίσιο των τηλεφωνικών επικοινωνιών πραγματοποιείται σύμφωνα με τον Γενικό Κανονισμό Προστασίας Δεδομένων (ΓΚΠΔ) και τον Ν. 3471/2006.
Εκτελούντες την Επεξεργασία και Αποδέκτες Δεδομένων
Για την παροχή των υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και τη λειτουργία της λύσης AI VoiceBot, η Εταιρεία συνεργάζεται με τρίτους παρόχους, οι οποίοι ενεργούν ως εκτελούντες την επεξεργασία για λογαριασμό της και επεξεργάζονται δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα αποκλειστικά σύμφωνα με τις οδηγίες της.
Ειδικότερα, αποδέκτες των δεδομένων ενδέχεται να είναι:
- πάροχοι τεχνολογικών λύσεων τεχνητής νοημοσύνης και φωνητικής επεξεργασίας, για τη λειτουργία και υποστήριξη του AI VoiceBot
- πάροχοι υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και λειτουργίας τηλεφωνικού κέντρου (call center)
- πάροχοι υπηρεσιών υποδομών πληροφορικής (ενδεικτικά υπηρεσίες cloud και φιλοξενίας συστημάτων)
- τυχόν υπεργολάβοι των ανωτέρω παρόχων, υπό τις προϋποθέσεις της ισχύουσας νομοθεσίας
Επιπλέον, δεδομένα ενδέχεται να κοινοποιούνται σε δημόσιες αρχές, δικαστικές ή άλλες αρμόδιες αρχές, εφόσον αυτό απαιτείται από το νόμο ή κατόπιν νόμιμου αιτήματος.
Η Εταιρεία διασφαλίζει ότι όλοι οι συνεργάτες της δεσμεύονται από κατάλληλες συμβατικές υποχρεώσεις εμπιστευτικότητας και προστασίας δεδομένων, σύμφωνα με το εφαρμοστέο κανονιστικό πλαίσιο.
Χρόνος Διατήρησης
Τα προσωπικά δεδομένα σας, που καταγράφονται στο πλαίσιο των τηλεφωνικών συνομιλιών μας και που συλλέγονται στο πλαίσιο της χρήσης του συστήματος φωνητικής εξυπηρέτησης (AI Voicebot), διατηρούνται μόνο για όσο χρονικό διάστημα είναι απαραίτητο για την επίτευξη των ανωτέρω σκοπών επεξεργασίας, σύμφωνα με την αρχή του περιορισμού της περιόδου αποθήκευσης (άρθρο 5 παρ. 1 στοιχ. ε’ ΓΚΠΔ). Κατ’ εξαίρεση, δεδομένα ενδέχεται να διατηρηθούν για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα, εφόσον αυτό απαιτείται για τη θεμελίωση, άσκηση ή υποστήριξη νομικών αξιώσεων ή στο πλαίσιο εσωτερικής διερεύνησης.
Συγκεκριμένα, οι μαγνητοφωνήσεις και τα ηλεκτρονικά αρχεία καταγραφής συνομιλιών φυλάσσονται για μέγιστη περίοδο ενός (1) έτους, εκτός εάν απαιτείται διαφορετικά από τη νομοθεσία και μόνο κατ’ εξαίρεση και κατόπιν υποβολής αιτήματος της αρμόδιας αρχής, δύναται να διατηρηθούν για μέγιστη περίοδο πέντε (5) ετών.
Μετά τη λήξη των ανωτέρω χρονικών περιόδων, τα δεδομένα διαγράφονται ή ανωνυμοποιούνται με ασφαλή τρόπο.
Ποιος αποκτά πρόσβαση στα ως άνω προσωπικά δεδομένα σας
Η πρόσβαση στα καταγεγραμμένα δεδομένα σας είναι διαβαθμισμένη και περιορίζεται αυστηρά σε εξουσιοδοτημένα πρόσωπα εντός της εταιρείας, τα οποία έχουν σχετική αρμοδιότητα, καθώς και σε εξουσιοδοτημένο προσωπικό των εξωτερικών συνεργατών μας, στους οποίους αναθέτουμε τη λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου (call center) και των λοιπών καναλιών.
Η πρόσβαση στα δεδομένα είναι ρόλο-κεντρική (role-based) και παρέχεται σύμφωνα με την αρχή «need-to-know», χωρίς καθολική ή ανεξέλεγκτη πρόσβαση σε ατομικά δεδομένα εργαζομένων.
Αυτοματοποιημένη λήψη αποφάσεων
Η επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων μέσω του τηλεφωνικού κέντρου και της λύσης του AI Voicebot δεν περιλαμβάνει λήψη αποφάσεων που βασίζονται αποκλειστικά σε αυτοματοποιημένη επεξεργασία και παράγουν έννομα αποτελέσματα ή σας επηρεάζουν σημαντικά κατά την έννοια του Άρθρου 22 του ΓΚΠΔ.
Ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων
Η Εταιρεία εφαρμόζει κατάλληλα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα για τη διασφάλιση της εμπιστευτικότητας, ακεραιότητας και διαθεσιμότητας των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, καθώς και για την προστασία τους από μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση, απώλεια, αλλοίωση ή παράνομη επεξεργασία.
Τα μέτρα αυτά περιλαμβάνουν, ενδεικτικά, ελέγχους πρόσβασης, κρυπτογράφηση, διαδικασίες ασφάλειας πληροφοριών και πολιτικές διαχείρισης συμβάντων.
Η Εταιρεία διασφαλίζει ότι οι συνεργάτες και πάροχοι υπηρεσιών που χρησιμοποιεί εφαρμόζουν αντίστοιχα κατάλληλα μέτρα ασφάλειας και συμμορφώνονται με τα ισχύοντα πρότυπα και κανονιστικές απαιτήσεις (όπως ενδεικτικά PCI DSS).
Διαβιβάσεις Δεδομένων Εκτός Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου (ΕΟΧ)
Τα προσωπικά σας δεδομένα, κατά κανόνα, δεν διαβιβάζονται εκτός του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου (ΕΟΧ) στο πλαίσιο της λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου και της φωνητικής εξυπηρέτησης.
Σε περίπτωση που απαιτηθεί διαβίβαση δεδομένων εκτός ΕΟΧ, η Εταιρεία διασφαλίζει ότι αυτή πραγματοποιείται σύμφωνα με το ισχύον νομικό πλαίσιο και υπό την προϋπόθεση παροχής κατάλληλων εγγυήσεων για την προστασία των δεδομένων, όπως ενδεικτικά αποφάσεις επάρκειας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, εγκεκριμένες Τυποποιημένες Συμβατικές Ρήτρες (Standard Contractual Clauses) ή άλλος νόμιμος μηχανισμός διαβίβασης.
Δικαιώματα Υποκειμένων των Δεδομένων
Σύμφωνα με τον Γενικό Κανονισμό Προστασίας Δεδομένων (ΓΚΠΔ), έχετε τα δικαιώματα που προβλέπονται από το ισχύον νομικό πλαίσιο, όπως αναφέρονται αναλυτικά στη γενική Πολιτική Απορρήτου της Εταιρείας, και ιδίως το δικαίωμα πρόσβασης, διόρθωσης, διαγραφής, περιορισμού της επεξεργασίας, εναντίωσης και, όπου εφαρμόζεται, φορητότητας των προσωπικών σας δεδομένων.
Ειδικότερα, στο πλαίσιο της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, έχετε το δικαίωμα πρόσβασης σε καταγεγραμμένη συνομιλία, ήτοι μπορείτε να ζητήσετε, κατόπιν υποβολής σχετικού αιτήματος προς την Εταιρεία, αντίγραφο της καταγεγραμμένης συνομιλίας σας, σύμφωνα με τις προϋποθέσεις της ισχύουσας νομοθεσίας.
Για την άσκηση των δικαιωμάτων σας, μπορείτε να επικοινωνείτε με τον Υπεύθυνο Προστασίας Δεδομένων (DPO) της Εταιρείας στη διεύθυνση: dpo@attica-group.com.
Έχετε επίσης το δικαίωμα να υποβάλετε καταγγελία στην Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα μέσω της διαδικτυακής πύλης της (https://eservices.dpa.gr/) ή να επισκεφθείτε την ιστοσελίδα της (https://www.dpa.gr/) για περισσότερες πληροφορίες.
Τροποποιήσεις της Παρούσας Πολιτικής
Διατηρούμε το δικαίωμα να τροποποιούμε ή να επικαιροποιούμε την παρούσα όποτε υπάρξουν σημαντικές αλλαγές στις δραστηριότητες επεξεργασίας, στην ισχύουσα νομοθεσία ή στις επιχειρηματικές μας διαδικασίες.
Τελευταία ενημέρωση: Απρίλιος 2026